標準化流程+個性化服務

——民生銀行深圳分行精心服務煥新昇級

　　以客戶需求為中心，努力增強人民群眾對金融服務的幸福感、安全感和滿足感，是民生銀行深圳分行多年來關注和努力的重點。今年以來，該行通過“標準化導入+個性化創新”，持續優化服務流程，不斷創新服務模式，加速昇級服務形象，在市場上形成了獨樹一幟的服務風格。

　　行服煥新 廳堂服務形象再昇級

　　行服是金融機構最重要的品牌形象載體之一。近日，不少到民生銀行辦過業務的市民發現，該行廳堂服務人員均已換上了極具親和力的新裝，讓人眼前一亮。

　　據悉這款行服整體采用藏藍色、灰色等經典正裝色彩，整體風格時尚穩重，藍綠相生的民生色彩點綴其中，細節處融入了Logo代表性字母“S”，處處傳遞出民生銀行“精心服務，創造價值”的服務文化。

　　流程煥新 良好客戶體驗贏得口碑

　　今年以來，民生銀行深圳分行大力推動“綻放廳堂標準化導入”項目，從優化客戶體驗出發，強力推動服務流程的標準化和規范化。

　　項目負責人表示，該項目從接待客戶到送別客戶設置整套完整流程，四原則即“態度熱情、誠心誠意、體貼關懷、精通專業”，從態度上、專業上對員工做出更高要求；五流程即“迎客—識別—引導—關懷—送別”，遵循標準化服務流程，精準識別客戶，根據客戶需求提供高效、專業的服務。

　　以客戶體驗為中心的服務要求在民生銀行深圳各家支行深度實施，迅速獲得客戶的認同和點讚。該行南山支行曾收到一封特殊的手寫感謝信，信中於姓阿姨對支行廳堂服務經理小李的貼心服務給予了表揚。據小李回憶，於阿姨是位上了年紀的老客戶，傍晚在家操作網銀轉賬時，由於信息填寫錯誤導致轉賬失敗。由於急着付款，於阿姨急匆匆趕到臨近的南山支行，希望支行工作人員協助辦理。當時已過網點正常營業時間，小李準備第一時間接待了於阿姨，通過自助設備幫助其辦理，卻發現於阿姨走得匆忙忘記攜帶U寶。小李看出於阿姨的焦慮，立即表示自己可以在網點等候，並囑咐客戶不必擔憂、注意安全，自己一定會全力協助直至問題解決。晚上8點，款項順利匯出，於阿姨連連感謝這位熱心腸的姑娘。

　　小李的服務故事其實也發生在每一個民生銀行深圳分行廳堂員工的身上，想客戶之所想，急客戶之所急，一切為客戶的滿意為標準，正是該行綻放廳堂項目的意義所在。

　　權益煥新 個性化服務彰顯特色

　　民生銀行深圳分行在實行服務模式標準化管理的同時，還充分結合深圳不同區域、不同客群實際，推出各式各樣的個性化服務，深度滿足客戶的差異化需求。

　　今年6月中旬，該行全面上線個性化服務項目——五星級管家服務。該項目秉持“客戶中心化、服務多元化、權益體系化”服務理念，推出親子、健康、生活、財富及融資五大管家式服務權益。其中，融資管家聚焦中小微企業，給予融資優惠定價、票據綠色通道及小微專屬理財等，助力企業騰飛；財富管家運用科學的配置邏輯，為市民量身打造定製化財富管理方案，幫助客戶保值、增值；親子管家、健康管家、生活管家則聚焦市民“食、住、行、教、購、醫”等核心需求，滿足客戶對美好生活的向往與追求。

　　今年以來，除了依托各類傳統節日的“例牌”活動外，該行已陸續舉辦多場個性化服務活動，如貼合老年客戶群體的廣場舞展演、武術發燒友喜愛的武術交流會、旅游愛好者親賴的登山徒步、受白領女性歡迎的時尚搭配花藝設計等等，場場爆滿、大批圈粉。數據顯示，7月底，該行五星管家平臺微信上線，截至目前訪問量已穩步增長至32萬人次，用戶量接近10萬戶，其中貴賓客戶的用戶量佔到六成。